Archiv für September, 2012


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Deutsche Bahn erkennt Lücke in den eigenen Regelungen

Fiene hat im digitalen Quartett mit dem Leiter Onlinevertrieb der Deutschen Bahn, meinem Fall Mathias Hüske, gesprochen und ihn zu Nexus7 ist für die Deutsche Bahn nicht mobil genug befragt.

Das Interview (ab Minute 5:30) ist wirklich interessant und Herr Hüske erklärt sehr ehrlich und freundlich die Hintergründe zum Handyticket auf dem Tablet.

Er gibt zu, dass die AGBs (PDF) teilweise widersprüchlich sind (mobiles Endgerät vs. Smartphone vs. iPhone), dass die Zugbegleiter eigentlich zur Kulanz angehalten sind und es in meinem Fall „nicht optimal gelaufen ist“.

Zukünftig soll es entweder eine Warnung bei der Installation auf dem Tablet geben, die Installation wird ganz unterbunden oder – und das ist wohl allen Beteiligten die liebste Variante – das Ticket wird einfach auch in der Ticket-App auf dem Tablet anerkannt. Er sichert auf jeden Fall zu, dass sein Team einheitliche Regelungen schaffen und Zugbegleiter besser informieren wird.

Toll finde ich, dass er ehrlich darüber spricht, dass sich „alle im Team super
geärgert haben, dass so ein Ding passiert. […] Das hat uns die Woche intensiv beschäftigt und für viele Gespräche intern gesorgt.“
Mal Abwarten, welche Regelung letztendlich umgesetzt wird.

Und: Wow! Ich bin immer noch überrascht, wie viel Aufmerksamkeit diese Geschichte erzeugt hat. Klar, der funny coincident, dass genau am Tag nach dem Vorfall die Pressekonferenz von Google und der DB stattfand, hat dazu sicherlich viel beigetragen. Im Beitrag bei DRadio Wissen spricht man gar davon, dass meine Geschichte den Start von Google Transit „überschattet“ hat.

Dass eigentlich alle Kommentierenden hier und auch auf G+ einer Meinung sind oder gar eine eigene Geschichte erzählen, zeigt, wie wichtig das Thema Bahnfahren für viele von uns ist. Hoffen wir, dass die Bahn ihre Social-Media-Aktivitäten weiter verstärkt und uns aufmerksam zuhört.

Ein Kommentar
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Nexus7 ist für die Deutsche Bahn nicht mobil genug (mit Update)

Unterwegs. Um das Ticket für meine heutige Bahnfahrt zu buchen, habe ich die DB-Ticket-App (die man ZUSÄTZLICH zum DB-Navigator braucht, denn der kann nur Fahrplanauskunft) auf dem Nexus7 installiert. Nach Kauf des Tickets wurde mir das PDF per Mail zugesandt und in der App wurde das „Mobile Ticket“ angezeigt, samt QR-Code unter dem Reiter „Check“. Alles schick.

Bei der Fahrscheinkontrolle zeigte ich dem Schaffner den QR-Code auf dem Nexus.

Er so „Nee, das ist kein gültiges Ticket, auf Tablet-PCs ist das nicht zugelassen.“
Ich so „Hm? Aber das Ticket habe ich doch mit dem Gerät über die DB-App gebucht und es wird mir ja hier sogar unter „Check“ zur Vorlage beim Schaffner angezeigt.“
Er so „Nee, das ist aber ein Tablet-PC, das „Mobile Ticket“ ist nur auf dem Smartphone gültig. Sie haben ja den Bestimmungen der App zugestimmt, da steht das ausdrücklich drin.“
Ich so „Aber wieso bietet mir die App dann die Option „Check“ samt QR-Code an, obwohl das gar nicht gültig ist.“
Er so „Steht so in den Bestimmungen. Denen haben Sie ja bei Anmeldung zugestimmt.“
Ich so „Aber können Sie das nicht trotzdem einfach vom Nexus einscannnen? Den QR-Code kann ihr Scanner ja auch vom Tablet ablesen.“
Er so „Nein, das ist ja kein gültige Fahrausweis.“
Ich so „Können Sie dann vielleicht den QR-Code vom PDF einscannen?“
Er so „Nein, das PDF-Ticket liegt ja nicht ausgedruckt vor.“
Ich so „Kann ich dann den QR-Code mit dem Smartphone fotografieren und Sie scannen ihn dann davon ein?“
Er so „Nein, das ist ja dann nicht das Original-Ticket.“
Ich so „Kann ich mir dann vielleicht das Ticket über das Online-Portal als MMS auf’s Smartphone schicken lassen?“
Er so „Nein, das geht nicht.“ (!!)
Ich so „Und was soll ich Ihrer Meinung jetzt machen?“
Er so „Sie kaufen ein neues Ticket und können das alte Ticket online unter „Buchungsrückschau“ stornieren.“
Ich so „Ja, aber das kostet dann 15 Euro Gebühr.“
Er so „Richtig.“
Ich so „Und wenn ich die DB-Ticket-App auf meinem Smartphone installiere und dort das Ticket anzeigen lasse?“
Er so: „Sie können die DB-Ticket-App installieren, müssen sich dann aber mit diesem Gerät neu identifizieren, damit Ihre Daten gespeichert werden können. Das ist wegen Datenschutz.“
Ich so „o_O“
Er so „Und das Ticket ist nur auf dem Gerät gültig,auf dem Sie es gebucht und mit dem Sie sich zuvor identifiziert haben. An die alten Tickets kommen Sie da nicht ran, da müssen Sie sowieso ein neues buchen.“
Ich so „Aber ich hab mich ja mit dem Nexus identifiziert und damit das Ticket ordnungsgemäß gebucht.“
Er so „Nein. Sie fahren ohne gültigen Fahrausweis, entweder Sie kaufen jetzt bei mir ein Ticket, oder ich brauche mal Ihren Personalausweise und dann wird das für Sie richtig teuer.“

Das Ganze ging noch ein bisschen hin und her, andere Fahrgäste mischten sich ein und ich habe alle möglichen Vorschläge zur Einigung gemacht. Ohne Erfolg. Er hat mir keine Zeit gelassen, in das mobile Bahn-Portal zu schauen oder die App auf dem Smartphone zu installieren. Irgendwann habe ich kapituliert und ein neues Ticket gekauft. :/

Dann musste ich umsteigen und sitze nun im anderen Zug und habe Zeit, das mobile Bahn-Portal zu konsultieren. Und siehe da: Ich kann zwar in der Buchungsrückschau keine Stornierung durchführen, mir aber mit nur einem Klick das Ticket als MMS auf Smartphone zusenden lassen, womit ich dann ein so richtig gültiges Ticket gehabt hätte. Sobald ich am Zielbahnhof angekommen bin, werde ich versuchen, das Ticket offline zu stornieren, um zumindest einen Teil des Geldes zurückerstattet zu bekommen. Dieser Text geht an das Serviceteam der Deutschen Bahn.

Gerade kam der Schaffner des neuen Zuges vorbei und ich habe ihm testweise auch das Nexus-Ticket gezeigt. Er war ganz entzückt ob des schönen Gerätes und zückte direkt den Scanner. Auf meine Frage, ob das für ihn ein gültiges Ticket sei, fragte er nur verdutzt: „Na klar, warum denn nicht?“

Nachtrag vom 17.09.2012, 0:41 Uhr:
Natürlich habe ich mir den Namen des Schaffners geben lassen und werde ihn auch entsprechend bei der Beschwerde benennen. @db_bahn hat sich zu Wort gemeldet: „Handy-Tickets dürfen nur auf einem MMS-fähigen Gerät vorgezeigt werden.“ (Ist eigentlich ein iPad MMS-fähig?) Bleibt die Frage, warum die App dann überhaupt im Play-Store zum Download für das Nexus7 angeboten wird, ohne jeglichen Warnhinweis. Ach.

Das DB-Reisezentrum am Zielbahnhof war übrigens bereits geschlossen, entgegen der Aussage von @db_bahn war eine Stornierung online nicht möglich, und jetzt ist Stornierungsfrist überschritten.

DB-Erlebnisberichte scheinen übrigens ein sehr dankbares Thema zu sein. Hier die Kommentare zu meinem Post auf Google+, hier der Artikel bei rivva und Trending Topic auf twitter isses auch schon.

Update: Montag, 17.09.2012, 19:30 Uhr
@db_bahn hat mir heute Nachmittag per DM die E-Mailadresse für Twitterbeschwerden mitgeteilt und darauf hin habe ich ihnen den Link zum Blogbeitrag samt Namen des Schaffners und Angaben zu den Buchungsnummern geschickt. Kurz darauf rief mich eine sehr freundliche Mitarbeiterin an und bot mir an, das doppelte Ticket in Höhe von 61,50 Euro umgehend zu erstatten und dazu noch einen Bordrestaurant-Gutschein in Höhe von 10 Euro auszustellen. Ich habe angenommen.

Der Blogbeitrag und das laute Echo sind bei der Deutschen Bahn angekommen und haben ihre Wirkung voll entfaltet. Ich schätze, mit einer Beschwerde per Brief wäre die Angelegenheit nicht weiter beachtet worden. Das Social-Media-Team war bei der ganzen Sache sehr hilfreich, hat schnell und angemessen reagiert und meine Beschwerde an die Zuständigen weiter geleitet.

In den AGBs (PDF) steht übrigens tatsächlich nichts von „keine Tablets“, bisher fehlt wohl eine offizielle Definition von „mobiles Endgerät“.

8.4 Im Handy-Ticket-Verfahren werden die verschiedenen Buchungsdaten in einem Barcode verschlüsselt und sind als MMS oder über die App „DB Tickets“ auf dem Display des mobilen Endgerätes enthalten. Bei der Fahrkartenkontrolle hat der Reisende die MMS (Barcode sowie die kompletten Fahrkartendaten) oder die App „DB Tickets“ mit Anzeige des Barcodes oder der Fahrkartendaten auf dem Display des mobilen Endgerätes bei aktivierter Hintergrundbeleuchtung vorzuzeigen. Die Bedienung des Endgerätes nimmt der Reisende vor; das Prüfpersonal kann jedoch die Aushändigung des Handys zu Prüfzwecken in Anwesenheit des Reisenden verlangen.

Man wird sich bei der Bahn nun sicherlich Gedanken zum zukünftigen Umgang mit der DB-Ticket-App auf Tablets machen, ich bin gespannt!

Herzlichen Dank an alle, die meinen Beitrag kommentiert und weiter verbreitet haben. Wenn es um die Bahn geht, sind sich ja anscheinend alle ziemlich einig. Aber wie ich in den Kommentaren schon schrieb: Die Bahn ist mir trotz allem noch das liebste Fortbewegungsmittel für innerdeutsche Reisen.

Links:
DRadio Wissen: VERKEHR – Bahn unterwegs im Netz

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